• Ipsos

Úsměv pod rouškou – nové výzvy pro zákaznickou zkušenost

Již více než rok se celý svět potýká s pandemií koronaviru. Jedním z opatření proti šíření viru, které přijala většina zemí, je nošení roušek či respirátorů. Jak ale nošení ochrany nosu a úst ovlivňuje zákaznickou zkušenost? Jaká úskalí přináší do vztahu mezi personálem a zákazníky?

Rouška skryje většinu emocí, hněv nikoli


Analýza facial recognition, kterou realizoval Ipsos s Temple University v USA, potvrdila, že zakrytí obličeje ovlivňuje vnímání a správnou identifikaci většiny emocí (nejen „šťastné a usměvavé tváře“, ale také smutek, překvapení či znechucení). To ztěžuje zákazníkovi možnost vyjádřit své potřeby a přání a stejně tak zaměstnancům ztěžuje rozpoznání potřeb i rozpoložení zákazníka. To vše může velmi negativně ovlivnit vzájemnou komunikaci a tím i zákaznickou zkušenost.

Zajímavé je, že jedinou emocí, jejíž vnímání nošením roušky není příliš ovlivněno, je hněv. Pracovníci tedy mohou vnímat rozezlení zákazníka a patřičně na něj reagovat. Bohužel to také znamená, že stejně tak mohou zákazníci vnímat popuzení či rozhněvanost na straně personálu.


Více než polovina zákazníků uvádí, že s rouškou hůře slyší, případně je hůře slyší personál. Více než dvě pětiny zákazníků hůře rozumí či jim hůře rozumí personál. Jedním z důvodů je, že s rouškou nelze odezírat pohyb rtů, který je důležitou součástí komunikace. Stejně tak více než dvě pětiny zákazníků uvádí, že se cítí nekomfortně.

A téměř dvě pětiny zákazníků si méně užily samotný proces nákupu. Z toho lze implikovat, že povinnost nosit roušky může nepříznivě ovlivňovat samotnou chuť zákazníků k návštěvě obchodu či provozovny, což má samozřejmě negativní vliv na obchodní výsledky každé společnosti.



Jak budovat vztah se zákazníky - roušce navzdory?


Pro budování úspěšného vztahu se zákazníkem a zlepšení jeho zákaznické zkušenosti je třeba přijímat opatření, které tyto komunikační bariéry odstraní, případně výrazně omezí.

Více než dvě pětiny zákazníků uvedly, že by měl personál hovořit více nahlas. Čtvrtina z nich by ocenila výraznější a jasnější neverbální komunikaci pomocí znaků, piktogramů a plakátů, které by jim poskytly informaci bez nutnosti fyzické komunikace s personálem.



Je klíčové posilovat soft skills personálu, který přichází do styku se zákazníky, a hledat cesty, jak usnadnit interakci mezi personálem a zákazníky.


Na co je potřeba se zejména zaměřit:


  1. Řeč těla – používat při komunikaci vhodná a poutavá gesta.

  2. Oční kontakt – oči jsou brána do duše. Udržování očního kontaktu zlepšuje vzájemnou komunikaci.

  3. Hlas a zvuky – může pomoci zpomalení řeči a v určitých případech i zvýšení hlasu. Důležitá je také volba vhodné zvukové kulisy a její hlasitosti.

  4. Prostředí – využití vizuální pomůcek jako jsou plakáty a interaktivní zařízení mohou zákazníkům poskytnout relevantní informace a také je vést procesem a pomoci jim dosáhnout toho, co bylo jejich cílem.


Situace nemá univerzální řešení. Vždy je třeba brát v úvahu individuální aspekty každého podnikání a dodržovat všechna opatření, neboť ochrana zdraví zákazníků a zaměstnanců je klíčová (a nošení roušek a respirátorů je důležitou součástí). Je proto třeba se zamyslet nad nastavením stávajících procesů a přizpůsobit je současné situaci tak, aby maximálně zlepšovala zákaznickou zkušenost, zároveň však pořád platí „health & safety first“.


V případě, že máte zájem se o tématu dozvědět více, doporučujeme si poslechnout sérii podcastů Customer Perspective, která se se každý týden věnuje řízení zákaznické zkušenosti pohledem Ipsosu a klientů z různých sektorů a z různých koutů světa.

Zdroj: https://www.ipsos.com/en-th/service-smile

Jan Sixta

Lucie Osobová

123 zobrazení0 komentář

Nejnovější příspěvky

Zobrazit vše