• Ipsos

Automotive. Finanční sektor. Utility. Retail. Jak pandemie koronaviru mění zákazníka?

Život se má pomalu vracet do zajetých kolejí. V některých sektorech staré zajeté koleje oprášíme a pojede se dál, v jiných budeme (někdy možná dokonce rádi) využívat ty nové, vybudované na krizových základech. Zatímco automotive bude ten správný koktejl pro přilákání zákazníků míchat ještě nějakou dobu, retail je v plné polní a velmi rychle se přizpůsobil a třeba takové utility si mohou dovolit téměř nic neměnit. Zatím… Pojďme se na vybrané sektory podívat blíže a formulovat doporučení pro optimální zákaznickou zkušenost.


Automotive. Pozvolný rozjezd výroby i prodeje, servis ale významně netrpí.


Automotive zaznamenává významný útlum. Poté, co se ze dne na den zavíraly výrobní provozy a prodej nových vozů dočasně výrazně klesl, se nyní sektor pomalu dává opět do pohybu. Restart ale bude pomalý. Lidé se pořád ještě do jisté míry bojí kontaktu, ale hlavně důkladně rozmýšlí každý větší výdaj. Uvádí to 56 % Čechů. Na neurčito tak pořízení vozu odložily 3/4 všech, kdo pořízení zvažovali. Sektor navíc v poslední době významně investoval do elektromobility a na sanaci významných ztrát, kterých jsme nyní svědky, nebude dostatek prostředků. Nebuďme však přehnaně pesimističtí. Sektor krizi přečká, jako přečkal jiné krize, byť o té současné se hodně mluví jako o bezprecedentní. Poptávka po autech tu zkrátka bude pořád.


Měl by tedy sektor přístup k zákazníkovi vůbec nějak uzpůsobovat?


Jistěže ano! Některá opatření možná uděláte jen pro teď, některá vám ale budou pomáhat dlouhodobě.


Komunikujte!

Sdílejte, jaká opatření přijímáte, jak sami pomáháte, v jakém režimu momentálně fungujete a že tu pro zákazníka stále jste, připomínejte nabídku svých online nástrojů pro využití vaší nabídky a těm, kdo vůz objednali, zasílejte pravidelné zprávy o stavu jejich zakázky. Z čerstvých dat víme, že se v praxi málo upozorňuje na důslednou dezinfekci vozu po každé testovací jízdě, zákazník to přitom teď očekává a byl by klidnější. Zmiňte se mu, jak jste v tomto ohleduplní.


Posilte online kanály!

Zvažte, kde můžete být efektivnější, od webových stránek, přes online shop a konfigurátor, až po online sledování stavu objednaného vozu. V aftersales pak obdobným způsobem uvažujte nad pick up servisem, využitím konektivity při objednávání do servisu, aplikací pro servisování vozu atd.


Buďte kreativní a proaktivní!

Opravdu inovujte procesy a nečekejte. Například přivezte zákazníkovi vůz k testovací jízdě k němu domů. Smlouvy podepisujte na dálku. V rámci aftersales nabízejte aktivně vyzvednutí a opětovné dovezení vozu. Ať zákazník nikam nemusí. A když už musí, zajistěte mu bezpečné prostředí – dostatečné odstupy, hygienická opatření, místnost, kde se u podpisu smlouvy postupně vystřídáte. Podpořte prodej testovacími jízdami zdarma, výbavou zdarma, odloženými platbami, výhodným financováním nebo jinými pobídkami. Pomůže vám to nastartovat prodej.


V after-sales fungujte dál.

Jen pozor, ať se u vás zákazník cítí bezpečně. Uklidní ho, když při nezbytném kontaktu budete mít roušku a vůz mu před předáním vydezinfikujete. Větší autosalóny tu mají navrch nad malými opravnami. Zákazníci je vnímají jako důslednější, a cítí se tedy u nich bezpečněji. Využijte toho.



Finanční sektor. Dopad krize bude plíživý, těžko sčítat škody.


Finanční sektor zatím dopady pandemie významně nepociťuje, ovšem je bohužel v netrpělivém očekávání finanční krize. Z pohledu preferovaných touchpointů ani v době bezprostřední krize nedošlo u zákazníků k významným změnám. Stejně jako před pandemií banku nejčastěji kontaktujeme telefonicky nebo online. Jiný kanál by za normálních okolností volilo 17 % těch, kdo nyní s bankou byli v kontaktu. Logicky tu je řeč především o přesunu z face-to-face do ostatních kanálů.


Banky se ale musí připravit na změnu v poptávce zákazníků. 4 z 10 Čechů víc plánují zbylé peníze odkládat, každý desátý zvažuje krátkodobou půjčku (polovina z nich dokonce v důsledku současné krize), každý desátý také plánuje využít zákonné možnosti odložit si splátky, úvahy nad hypotékou odsouvá na později 7 % Čechů a už nyní ví čtvrtina Čechů, že budou muset sáhnout do svých úspor.


Co je tedy pro posílení vztahu se zákazníkem teď klíčové?


Připravte se na novou poptávku!

Buďte připraveni umožnit odklad splátek tam, kde to zákazníkovi pomůže. Pokud budete působit vstřícně a chápavě, posílíte zákazníkovu loajalitu k vám. Připravte se na růst poptávky po menších půjčkách a konkurenční boj v této oblasti. Zvažte, zda můžete učinit něco pro to, aby se zákazník tolik neobával vzít si hypotéku. Pokud nemusíte, nesahejte na úroky z vkladů, a pokud musíte, pohlídejte si, ať to zákazníkům citlivě a včas oznámíte.


Na pobočkách alespoň zatím bezpečně!

Nabídněte dezinfekci, pohlídejte dostatečné rozestupy, dbejte na dodržování pravidel zaměstnanci, zvažte objednací systém, ať se zákazníci na pobočkách příliš nepotkávají.


Dál investujte do digitalizace!

Život se sice pomalu vrací do starých kolejí, ale kdo udělal dobrou zkušenost s něčím novým, nebude se toho nutně vzdávat ani nadále.


Komunikujte!

Dávejte zákazníkům najevo, že současnou situaci berete s respektem, tím, že je o svých opatřeních a plánech budete informovat. Pokud se sami aktivně angažujete v boji proti současné krizi, snažte se, ať o tom lidé vědí, jsou k tomu nyní velmi vnímaví.


Utility. Zatím klid, ale zákazníci si brzy na cenu posvítí.


Sektor utilit je z těch, na které se zaměřujeme, dosud nejméně dotčen současnou krizí. Zákazník oceňuje hlavně to, že se na dodavatele může spolehnout a že vše funguje. Větší nároky na dodavatele zatím neměl. Spolehlivost, kterou v klidných časech lidé považují za samozřejmou, v první fázi krize získávala na důležitosti a těžili z toho tradiční dodavatelé. Obdobnou situaci už jsme zažili po poslední finanční krizi, kdy klienti tíhli k těm největším bankám.


Spolehlivé fungování ale v dlouhodobém horizontu stačit nebude, brzy dojde na snahu ušetřit za energie. Zákazník intenzivně řeší svou vlastní finanční situaci (38 % Čechů už pocítilo dopad na svůj rozpočet) a po rychlém omezení zbytných výdajů se nyní zaměří na dlouhodobé, ale významné položky v rozpočtu.

Pokud mu v důsledku domácí karantény nebudou stačit zálohy a do napjatého rozpočtu se připojí nedoplatky, posílejte spolu s vyúčtováním i vysvětlení a buďte vstřícní u žádostí o odklad plateb nebo snížení záloh. Právě zmiňovaný finanční sektor nastavuje očekávání vstřícného přístupu k neschopnosti splácet a není vhodná doba na zákazníka příliš tlačit.


Lidé teď dávají prostor promlouvat do rozhodování i svým emocím, dá se tedy hodně zkazit, ale i získat. Pokud teď budete nejen spolehliví, ale i vstřícní a angažovaní, můžete předejít odchodu za levnější nabídkou. Zákazník totiž bude mít tendenci vrátit se do prostého porovnávání cen, s čímž sektor utilit dlouhodobě bojuje. Na to je třeba připravit retenční scénáře a argumentačně vybavit zákaznickou linku, kam nyní směřuje největší nápor. Buďte zákazníkovi partnerem v racionalizaci výdajů za celou domácnost, nejen za energie. Chytré nápady teď uvítá víc než kdy jindy.


Retail. Kdo otevře, musí se pěkně otáčet.


Retail jel dál i v době bezprostřední krize, i tak ale procházel a nadále prochází turbulencemi, kterým se musí přizpůsobovat. Především jsme svědky nečekaně rychlého přesunu z offline prostředí do toho online. Do kamenného obchodu pro běžné nákupy chodí 44 % Čechů méně často než před pandemií a zároveň 39 % Čechů využívá možnosti online nákupu s donáškou domů častěji než dříve. Nároky na online tedy značně rostou a paralelně s tím také nároky na kamenné obchody, které do jisté míry musí obhájit svou pozici.


Jak se v této nové situaci postavit k zákazníkovi?


Nemluvme nyní o vládních opatřeních, ta jsou daná. Mějme ale na paměti, že rychloobrátku zákazník zpravidla nakupuje tzv. na autopilota. V tomto ohledu je tedy krize, která dosavadní zvyky jednoznačně narušila, určitou příležitostí pro výrobce i obchodníky zaujmout zákazníka a posílit svou pozici pro dobu, kdy zákazník opět přepne na režim autopilota. A věřme, že to je nyní už opět na dosah.


Prodávejte online!

Dělá to každý, kdo chce uspět, je to téměř nezbytné. Nabídněte zákazníkovi přehlednou aplikaci pro nákupy. Pojměte to jako příležitost dostat do onlinu i ty, kdo by tam za normálních okolností nenakupovali. Myslete na ně, když designujete své online služby, a zvažte pro ně jednoduchého průvodce. Neopomeňte dopravu až domů, ideálně zdarma, očekávají to dnes dvě třetiny Čechů.


Bezpečnost především!

V kamenných prodejnách nadále dbejte na hygienu a dejte si záležet, aby to zákazník vnímal. Nabídněte mu jednorázové rukavice (ideálně takové, ve kterých bude schopen nakoupit, alespoň nějaký náznak komfortu teď každý uvítá) a dezinfekci na ruce. Pečivo balte nebo zákazníka jiným způsobem přesvědčte, že je čisté. Zajistěte rychlé odbavení u pokladen.


Stabilizujte nabídku!

S respektem k aktuální poptávce zákazníkovi nabídněte to, co víte, že nyní ocení, a snažte se zajistit stálou a dostupnou nabídku, jako tomu bylo před krizí. Lidé se nyní bojí zdražování, pokud nemusíte, nezdražujte, už nyní se příjem snížil 38 % Čechů.


Nepřestávejte inovovat!

Z Ipsos databáze testů vyplývá, že otevřenost vůči inovacím se neměnila ani v době poslední finanční krize mezi lety 2008 a 2009. Zákazník ocení novinky a dáte mu tím najevo, že máte sílu fungovat dál a být tu pro něj. Klíčové je zůstat relevantními dané situaci a poptávce, ne však zastavit inovační proces.


Poznámka k metodice: Výzkum byl realizován na reprezentativním vzorku internetové populace České republiky starší 18 let (dle pohlaví, věku, kraje a velikosti místa bydliště). Celkem se ho zúčastnilo 1034 respondentů, kteří na naše otázky odpovídali 23.-25.4. Výzkum byl realizován prostřednictvím Ipsos online panelu www.populace.cz.


Michal Straka

Lenka Sazmová

Lucie Osobová

Jan Staněk

(Článek rovněž publikoval www.mediar.cz.)

©2019 by Ipsosknow.