• Ipsos

Chtějí Češi ve 21. století vůbec nakupovat? Stojí o věrnostní odměny?

Touha firem získat nové zákazníky je vysoká. Jak se firmy snaží, aby své zákazníky nejenom pochopily, ale také si je udržely? Znají své spotřebitele a umí na ně správně cílit? Abychom zjistili, jak ekonomicky aktivní Češi vnímají nakupování, zeptali jsme se, zda a jak vlastně chtějí nakupovat, jak si vybírají, když je toho všude tolik, a zda se cítí být za svoji věrnost náležitě odměňováni.


Chceme vůbec ještě nakupovat?


Ano. Češi chtějí porovnávat, zkoušet, nakupovat. A chtějí si to užívat.

V době sdílení osobních a spotřebních dat, věrnostních programů a registrovaného zákaznictví by se mohlo zdát, že se neodvratně blíží doba, kdy nebude nutné nikam chodit a věc anebo služba, kterou budeme potřebovat, u nás přistane dříve, než si vůbec uvědomíme, že ji potřebujeme. Bude „ležet“ u dveří a dron si vesele poletí pro další zakázku. Ovšem, jak to chtějí sami Češi?

Zeptali jsme se ekonomicky aktivních Čechů, zda preferují nakupování anebo tzv. zásobování, a výsledek je 5:1 pro nakupování. Češi si chtějí vybírat, porovnávat a užívat si proces nakupování.




Co bychom (my obchodníci) neudělali pro „naše zákazníci“


Na webových stránkách marketérů, retailerů a poskytovatelů služeb obvykle čteme: Spokojenost zákazníků je naším hlavním cílem. Nabízíme široký výběr produktů, inovativní produkty a služby šité na míru potřebám zákazníků. Naším cílem je nabídnout přesně takové služby, jaké zákazníci potřebují. Čerstvé produkty. Bio potraviny, … zákazníci mohou vždy spolehnout na kvalitu a čerstvost našich produktů....


Zákazník by tedy měl být středem veškeré pozornosti, nabídka by mu měla být postavena na míru. Zajímalo nás proto, jak to vidí zákazníci a zeptali jsme se, nakolik spotřebitelé zažívají všeobecně deklarovaný zákaznický „středozájem“ (česky customer centricity).

Realita není zdaleka ideální, spokojený s nabídkou produktů a služeb je pouze každý třetí zákazník. Nabídka je značná, ale spotřebitel se v ní často ztrácí. Z nakupujícího se stává nakukující a ten (u nás) peníze neutratí.



Za vaši věrnost, naše (ne)praktická odměna!


Bez ohledu na slibovanou věrnost se polovina manželství v České republice rozvede, a to se obvykle ti dva, co se berou, celkem dobře znají – na znalost vzájemného zdravotního a finančního stavu se oddávající přeptá. S věrnostními programy a kartami je to jinak. Máme jich čím dál více, ale nikdo nám nutnost vzájemné znalosti nepřipomíná.

Nakolik se tedy vzájemně známe, a nakolik jsme ve vztahu věrnostní karta-nakupující spokojení? Za vydavatele věrnostních karet mluvit nemůžeme, ale za spotřebitele ano, zeptali jsme se jich na to. Pouze polovina držitelů věrnostních karet je s odměnami za věrnost spokojená, druhá polovina je nespokojená. V mladší populaci ve věku 25-35 let jsou s odměnami z věrnostních programů nespokojení dokonce 2 z každých 3 (66%), a to je pro správce věrnostních programů značné varování.


Báze: Odpovědi za 87% respondentů, kteří využívají věrností karty.

Daniel Procházka


©2019 by Ipsosknow.