• Ipsos

To, co lidé teď očekávají od své banky se dá najít na internetu. Jak?

Aktualizace: říj 7

Spotřebitelské chování se v důsledku koronavirové krize mění, lidé mají nové zákaznické zkušenosti a v návaznosti na ně se formují jejich další očekávání od nabídky. Jednou z cest, jak porozumět tomu, na co lidé kladou při výběru produktů a služeb důraz, je Social Listening. Co jsme se pomocí tohoto nástroje dozvěděli o nových potřebách obsluhy klientů v rámci bankovního sektoru?


Social Listening funguje tak, že na základě klíčových slov vyhledá vše, co bylo o zadaném tématu publikováno v on-line článcích, co o něm bylo sdíleno na sociálních sítích a co o něm bylo napsáno v on-line diskusích. Tento analytický nástroj tedy vyhledá vše, co někdo o zadaném tématu v on-linu napsal a co si o něm někdo jiný může přečíst. Z těchto dat je následně možné analyzovat v jakém objemu a kde se o zadaném tématu mluví a co ve spojení s ním lidé nejčastěji řeší, ať již pozitivně či negativně. Analýza takových dat může být jednorázová, nebo může fungovat jako dlouhodobý monitoring. To znamená, že kombinací kvantitativních a kvalitativních dat můžete získat jednorázový insight pro váš business nebo můžete pravidelně kontrolovat, zda Vaše společnost jde ruku v ruce s vývojem očekávání na trhu.


My si v návaznosti na aktuální společenské dění stáhli z internetu vše, co se v průběhu měsíce března objevilo na internetu v přímé návaznosti na koronavirus či na nemoc Covid-19. Jednalo se o více než 400 tisíc zmínek. Přestože byly příspěvky nejčastěji o šíření koronaviru u nás a ve světě, o možnostech jeho léčby, karanténě a vládních opatřeních, identifikovali jsme v nich na 1300 unikátních zmínek vztahujících se k bankám a k bankovnictví obecně.



Z analýzy dat vyplynuly tři hlavní témata, která lidé v souvislosti s bankami a jejich službami dnes řeší a která ovlivňují jejich vztah k nim:


1) Obsluha on-line vs. off-line


„U nás zařídíte jednoduše on-line…“, „K nám už nemusíte…“ či „můžete mít rychle sjednáno na internetu“ …to už není dnes pro klienty benefit. Možnost zřídit vše on-line je dnes základní očekávání, které lidé od banky mají.


„Podat žádost můžete osobně na pobočce nebo písemně dopisem na naší centrálu….Ach bože, to je přístup. Hodně jste mě zklamali. Email je dnes brán jako běžná korespondence. Nebo žijete za krále klacka?? Pokud nás nutíte jít na veřejnost i přesto, že mám v rodině člověka s autoimunitním onemocněním, tak to je vážně síla!“


„Když chci zrušit kvůli změně hypotéky kreditní kartu, kterou následně doplatí banka, tak kvůli tomu musím na pobočku či poslat poštou. U jiných bank to jde online, proč ne u vás? To jsem vás měl za větší borce. Docela mi komplikujete situaci, to vám řeknu… Je to smutné a je mi to líto. Je mimořádný stav a měli byste na to brát ohled! Popravdě řečeno, mám dost vztek.“


„Operátorka mi v telefonu doporučila, ať svůj aktuální problém, který jsem ji vysvětlila, jdu řešit na pobočku. Báječný 😀🤦🏻‍♀️ Řekla jsem ji, že to v aktuální situaci nechci, a ona, ať prej teda počkám těch 14 dnů. Jasně, za 14 dnů bude koronavirus určitě zcela vyřešenej.“


Na druhou stranu je ale nutné obsluhu nastavit tak, aby digitalizace produktů nediskvalifikovala specifické cílové skupiny a nevyděsila je, že bez internetu si už nic nevyřídí.


„… a to mají umřít hlady? Spousta lidi elektronické bankovnictví nepoužívá a kartou nebo hotově je hold potřeba zaplatit. Kdo má internetové bankovnictví, objedná si nákup třeba Košík, nebo Rohlík, který zaplatí předem a dostane ho ke dveřím. Kdo nemá PC, kdo nemá internetové. bankovnictví, jak to ale udělá? Tak nám všem držím palce k přežití bez zdravotních následků, těch ekonomických bude dost. Nejen u nás.“


2) Poskytování informací


Aktuální a přesné informace je to, co lidé dnes chtějí a za co jsou vděční. Pokud jim banka pomůže zorientovat se v daném problému a přijít s relevantním řešením pro danou situaci, tak jejich loajalita vzroste.


„Děkuji moc…dodržuji karanténu ale platit účty musím.. To mě uklidnilo pak nevím, co bych dělala... Ještě jednou děkuji za informaci pro mě cenou“.


„Volal jsem do té rozvojové banky, aby mi řekli, jak je to s tím připravovaným Covid úvěrem pro malé živnostníky. Zjistil jsem ale, ze Airbank, Fio a mBank nejsou na seznamu. Jsou tam Moneta, Česká spořitelna, KB, Equa a další.“


Pátrání bankovních klientů po pravdě zvyšuje riziko setkat s tzv. fake news, které mohou vztah k bance naopak poničit, stejně tak ale pokud se ona sama bude vnucovat necitlivě s (viditelným) cílem prodat či s nedomyšleným PR.


„Centrální banky brzo zahájej obrovskou ofenzivu vůči finanční katastrofě (to už nebude jen krize") a jediný účinný co můžou udělat je spustit tisk bankovek na 1000 %.Ty se pak budou distribuovat eventuálně pro záchranu obyvatelstva i na přímo --- např. každý občan dostane 20.000 Kč (už se ve světě i stalo)!“


„A je to tady! Banky začínají řešit rizika #covid19. Úlevy klientům od splátek ne, ale banka pragmaticky doporučuje pojištění pro případ smrti 🙃


„Cenu za největší #CoronaOutbreak #PRfail získává banka ***“


3) Důvěrnost osobních údajů


Poskytnutí osobních údajů bankami tzv. třetí stranám přineslo pozitivní ohlasy v souvislosti s účinným bojem proti koronaviru, nicméně zároveň vneslo pochyby o tom, jak a k čemu banky údaje o svých klientech využívají.

Zde je na místě být transparentní v tom, jak správa a analýza osobních dat probíhá. Edukace veřejnosti v dané oblasti může být zajímavý tématem pro CSR aktivity bank.


„Prej anonymizovaná data. Ty jsou tak anonymizovaná, že zrovna věděli, kdo byl v karanténě a kdo ne. Navíc mám pocit, ze banky a obchodnici poskytli data třetí straně, mam podezření na porušení zákona o osobních údajů a GDPR.“


„Z**dské banky práskají své klienty s nařízenou karanténou jakýmsi IT.“


A jaká jsou další očekávání spotřebitelů od společností bez ohledu na segmenty? Dle spontánních komentářů to v tuto chvíli vypadá, že klíčové v budoucnu bude maximální dodržování hygienických opatření a jejich garance, s tím související eliminace kontaktu se všemi věcmi a lidmi: žádné letáky, nalepovací body za nákup už vůbec, místo košíků vlastní tašky, žádné bankovky a místo prodavačů už jen roboti?

Hana Vejborná

69 zobrazení

©2019 by Ipsosknow.