• Ipsos

V covidové předvánoční špičce posílit vztah se zákazníkem? Jde to! Dokonce i online.

Taky už mírně panicky řešíte vánoční přípravy, a přitom si s hrůzou uvědomujete, co všechno musíte letos vyřešit online, a že kdejaký eshop a kdejaká výdejna už teď bojují s kapacitou? Tlak je na ně letos vyvíjen enormní, a tak by se jeden skoro nedivil, že někteří si za jediný cíl pro letošní předvánoční špičku dali „přežít“. To je ale obrovská škoda! Právě v této době se dá vztah se zákazníkem dobře posílit. Chce to ale napřít síly správným směrem, který ukážou nové CX Forces od Ipsosu.

Doručit nestačí. Je třeba dodat víc, než si zákazník objednal


Naplnění funkčních potřeb je základním pilířem úspěchu, ale neodliší vás od konkurence ani nezaručí budoucí nákup. Dodat, co zákazník objednal, vám pomůže prosinec ustát, ale zákazníka si tím nijak zvlášť nezaháčkujete do nového roku.

V Ipsosu se intenzivně věnujeme významu emoční vazby ke značce. Napříč devíti sektory jsme s využitím teorie behaviorální vědy zanalyzovali zkušenost více než 9 tisíc zákazníků. A díky tomu s jistotou víme, že i když své ovoce přináší i pouhé naplňování funkčních potřeb, daleko více může vašemu byznysu přinést naplnění potřeb emočních.



Vztah lze budovat i na dálku


Současná situace pro nás není nová a bohužel už nějakou dobu přetrvává. To má mimo jiné za následek osvojování některých nových vzorců chování. Online upevňuje svou pozici nejen optikou naplňování funkčních potřeb, ale i schopností vytvářet emoční pouto. Pandemie koronaviru nás zkrátka naučila úspěšně budovat vztahy se zákazníky i bez osobního kontaktu. Potvrzují to čísla z našeho průzkumu, když se online obchody silou emočního pouta svých zákazníků řadí spolu s bankami hned na druhé místo za supermarkety, které v tomto ohledu z pandemické situace těží nejvíce.



Napněte ty správné síly. Seznamte se s Ipsos CX Forces


Díky zmíněnému průzkumu a rozsáhlým analýzám přináší Ipsos oblasti, které se ukázaly být klíčovými prediktory emoční vazby a síly vztahu zákazníka k vaší značce. Jsou to:


  1. Fair Treatment: přináší zákazníkům pocit férového jednání

  2. Certainty: přináší zákazníkům jistotu transparentního jednání, kdy je jim jasné, co mohou očekávat

  3. Control: dává zákazníkům pocit, že jsou to oni, kdo drží otěže a mají věci plně pod kontrolou

  4. Status: dává zákazníkům zažít, jaké to je být respektovaný a oceňovaný

  5. Belonging: přináší pocit, že se zákazníky sdílíte stejné hodnoty a že vám jde o stejnou věc

  6. Enjoyment: usnadňuje zákazníkům život, takže si mohou dopřát víc volnosti


V každém sektoru a u každé značky působí každá síla trochu jinak. Přidejte několik málo jednoduchých otázek do vašeho dotazníku a naše analýzy a doporučení vám pak pomohou nastavit priority cíleně pro vaši značku.

Detailně se s metodikou CX Forces můžete seznámit v Ipsos článku. My si ji zde přiblížíme na aktuálním příkladu online obchodů.



Jak prakticky zapojit CX Forces v online nakupování. Inspirujte se


Když na online nakupování budeme nahlížet optikou jednotlivých fází customer journey, můžeme celý proces rozdělit do čtyř kroků:


1. Vybírám zboží a řeším dostupnost

2. Objednávám

3. Platím

4. Přebírám zboží


V každé z těchto fází můžete zákazníkovi přinést něco navíc, co půjde za rámec naplnění funkčních potřeb a pomůže posílit emoční pouto se zákazníkem.


KROK 1: Vybírám zboží a řeším dostupnost

Tak třeba když vybírám a řeším dostupnost zboží, skvěle zafunguje jasná a přehledná informace o dostupnosti zboží, případně o předpokládaném termínu doručení. Taky jste alergičtí na informaci o dostupnosti typu „na dotaz“ nebo „skladem u dodavatele“? Obecně je třeba řídit očekávání a přiznat, jestli jde o dodání v řádu dní nebo týdnů. V této fázi pracujete tedy primárně s jistotou (Certainty) a transparentním jednáním (Fair Treatment).

Poměrně nevídanou, zato zákazníky nesmírně ceněnou, přidanou hodnotou je odkaz na konkurenční eshop, který by u vás nedostupné zboží měl mít k dispozici. Zdá se vám to byznysově riskantní?

Možná... ale věřte, že obrovsky posílíte CX Force Belonging. Dáte tím zákazníkovi jednoznačně najevo, že i vám jde o to, aby on dobře pořídil a neměl s nákupem velkou starost.


KROK 2: Objednávám zboží

Když, coby zákazník, zboží objednávám, musím se nutně zaobírat i způsobem a cenou doručení, a případně i vrácení. Když už je teď taková doba, že si spoustu věcí trochu nuceně pořizujeme online, je-li to ve vašich možnostech, nabídněte zákazníkovi doručení zdarma bez ohledu na to, co objednává. Posílíte tím určitě CX Force Enjoyment, když zákazníkovi umožníte nákup si více užít bez obav z ceny dopravy.

O starost míň zaručí i nabídka vrácení zboží zdarma. A nejlépe když rovnou ukážete, jak je celý proces jednoduchý, a prodloužíte dobu nad zákonnou lhůtu. K Enjoymentu tak rovnou přidáte i Certainty a získáte ty pohodlné zákazníky, kterým se nechce „otravovat“ s vracením balíku ve vánočním shonu, i ty opatrné, kteří se bojí riskovat třeba správnou velikost přes internet.

V poslední době se v médiích a na sociálních sítích relativně hojně skloňuje určité selhání jednoho velmi oblíbeného nábytkářského velkoobchodu, kdy zákazníci prakticky nejsou schopni dokončit svou objednávku. To je teď velká rána pro vztah se zákazníkem, když se nedaří naplnit dokonce ani tu funkční potřebu. Poučení z první koronavirové vlny je vidět třeba ve virtuálních frontách v online supermarketech, kdy zákazník alespoň tuší, kdy přijde na řadu, a nestresuje se tím, že nemá nákup pod kontrolou (Control). Tohle poučení si pravděpodobně odnese z druhé vlny i zmíněný nábytkářský velkoobchod, kde se aktuálně zákazníci zoufale snaží probojovat k dokončené objednávce.



KROK 3: Platím

Když už dojde na platbu, velmi dobře posílíte CX Force Fair Treatment, když zákazníka necháte beztrestně, rozumějte bez poplatku za dobírku, zaplatit až při převzetí zboží, ne hned při jeho objednávání. Zvlášť, když doba doručení je při přetížených dopravcích nejistá.

Moment placení není pro zákazníky ten nejradostnější, ale je to dobrá příležitost udělat radost někomu jinému a posílit vzájemné souznění, Belonging. Některé eshopy se zavazují, že část z hodnoty objednávky pošlou na charitu, a zákazník si může vybrat projekt, který je nejvíce v souladu s jeho hodnotami. Zvlášť teď před Vánoci tomu bývají zákazníci otevřenější.

Při vyplňování fakturačních údajů je nejvyšší čas zaháčkovat si zákazníka i pro další nákup. Kromě obligátní nabídky registrace je důležité velmi dobře formulovat výhody pro registrovaného zákazníka, které mu dodají patřičný Status.


KROK 4: Přebírám zboží

A když už zboží přebírám, můžete mě na závěr celého procesu potěšit milým překvapením uvnitř zásilky. Třeba takový drobný vzkaz s poděkováním za trpělivost a ohleduplnost v těchto těžkých dobách dá pocítit, že si zákazníka jako člověka vážíte, a vy tím posílíte CX Force Status.

Dalším příkladem je zaslání včasné informace o tom, že se třeba o den zdržíte s doručením zboží oproti avizovanému termínu. Dáte tím zákazníkovi pocítit, že má věci pod kontrolou a ví, co může čekat. Posílíte tím CX Force Control, ale jednoznačně i Certainty. Ano, i v situaci, kdy se vám něco nedaří, jak byste rádi, můžete z toho něco vytěžit. Nejhorší je nechat zákazníka nejistého a neinformovaného.

Řízení očekávání může předejít zklamání a, v online prostředí obzvláště, sdílení negativní zkušenosti a pošramocení vaší pověsti.



A co si z lockdownových a vánočních online nákupů vybavíte vy, coby zákazníci? Kde byste doporučili Ježíškovi pořídit dárky a kde by se mu vánoční přání plnila jen těžko?

Lenka Sazmová

Lucie Osobová

112 zobrazení0 komentář

Nejnovější příspěvky

Zobrazit vše